Aya hiji hal anu hadé ngeunaan tindakan layanan palanggan anu goréng: Jalma anu paduli kana pangalaman palanggan (sapertos anjeun!)

"Carita layanan palanggan anu positip nangtukeun modél paripolah layanan palanggan anu hébat.Carita layanan palanggan négatip alamat intelijen émosional (profesional pangalaman palanggan) kedah nganteurkeun jasa anu teu émut.

Ieu sababaraha kaayaan layanan palanggan anu paling awon - sareng tip ngeunaan cara ngahindarkeunana dina organisasi anjeun:

1. Ngecas konsumén pikeun ulasan goréng

Naha éta lulucon atawa catetan, Uni Street Tamu House di Hudson, Ny, dipasang kawijakan anu bakal ngecas sémah $ 500 pikeun ulasan online goréng.Pamilik ngaku yén aranjeunna nempatkeun éta dina halaman wébna salaku lulucon - sareng rébuan ulasan goréng digulung, biasana ngawadul ngeunaan kawijakan éta.

Aranjeunna dipiceun kawijakan jeung apologized, tapi teu sanggeus firestorm of scrutiny.

palajaran:Kabijakan sanés lelucon.Langkung fleksibel anjeun, langkung saé.Pertahankeun kabijakan jasa anu ngajaga perusahaan sareng konsumén anjeun aman sareng ngadorong hubungan anu positif.

2. Nyangka konsumén uninga sistem Anjeun

Salah sahiji klien Nasser ngabagikeun carita ieu ti jaman baheula: Saatos sababaraha paguneman anu frustasi, wawakil layanan palanggan sakali nyarios ka anjeunna, "Anjeun henteu nuturkeun prosés kami!"

palajaran: Konsumén henteu hoyong dibéjaan ngeunaan prosés atanapi kawijakan.Aranjeunna hoyong terang naonAnjeun tiasangalakukeun pikeun aranjeunna, teu naonaranjeunna peryogingalakukeun pikeun anjeun.

3. Ukur ngajawab dasar

Di IRS, ngan 43% tina pembayar pajak anu nelepon tiasa ngaliwat ka hiji jalma saatos ngantosan rata-rata 28 menit.Sareng karyawan IRS éta henteu salawasna siap ngajawab patarosan na.

IRS parantos ngumumkeun yén éta ngan ukur nyandak "patarosan dasar" salami hiji usum pajeg, nyorong jalma pikeun mayar akuntan atanapi jasa pajak pikeun pitulung dina masalah anu langkung rumit.

palajaran: Janten siap pikeun mantuan konsumén Anjeun, paduli pajeulitna patarosan maranéhanana, sugan ngahontal désainer produk, CFO atawa CEO, lamun perlu.

4. Tetep tinggaleun jaman

Kmart rengking ka-12 dina taun ieu 24/7 Wall St. sareng Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, sareng prak-prakan jasa sareng penjualan kuno na aya di tengah masalah.

Konsumén ngawadul yén kasir kas kuno di toko ngajantenkeun pameseran laun sareng frustasi.Sajaba ti éta, pagawé diwajibkeun pikeun nyobaan ngadaptarkeun konsumén (anu geus kesel ngeunaan nungguan) pikeun program ganjaran toko urang, nu kritik nyebutkeun prosés pajeujeut jeung teu nguntungkeun konsumén loba.

palajaran:Anjeun teu kedah investasi dina téknologi pang anyarna pikeun ngajaga para nasabah bagja.Tapi anjeun kedah ngajaga sistem sareng prosés anu ngajantenkeun palanggan tiasa ngalakukeun bisnis sareng anjeun.

5. Deukeut teuing, ari jauh teuing

Sanaos popularitasna, Facebook henteu ngagaduhan reputasi layanan palanggan anu saé.Éta rengking ka-10 dina Tembok Éra.Alesan para nasabah humandeuar taun ieu:

• Éta creepy.Facebook nganggo téknologi pangenal raray sareng data GPS pikeun nyarankeun babaturan anyar - sareng para nasabah ngarasa dilanggar ku éta.
• Ieu bahaya.Seueur data bocor gaduh pangguna prihatin yén seueur teuing inpormasi pribadina bakal kaluar.
• Ieu faceless.Facebook henteu gaduh dukungan palanggan langsung, janten para nasabah henteu tiasa ngabagi masalahna ka jalma langsung.

palajaran: Tetep nyata.Sumuhun, pribados jasa, tapi eureun pondok tina creeping jauh teuing kana kahirupan konsumén '.Janten sadia dimana konsumén hoyong anjeun - kamungkinan masih dina telepon, via email na dina média sosial (Facebook kaasup).

Sumberdaya: Diadaptasi tina Internét