Obrolan baheula kanggo perusahaan anu langkung ageung kalayan anggaran sareng staf anu langkung ageung.Henteu deui.Ampir unggal tim layanan palanggan tiasa - sareng kedah - nawiskeun obrolan.Barina ogé, éta anu dipikahoyong ku nasabah.

Ampir 60% konsumén geus ngadopsi obrolan online salaku cara pikeun meunangkeun pitulung, nurutkeun panalungtikan Forrester.

Upami anjeun mangrupikeun operasi palayanan palanggan ukuran pertengahan dugi ka alit, ayeuna waktos anu saé pikeun ningkatkeun obrolan.Sareng upami anjeun parantos nawiskeun éta, anjeun panginten badé nyetél.

"Nyadiakeun layanan luar biasa via obrolan ngalibatkeun leuwih ti saukur milih platform téhnologi," nyebutkeun Kate Zabriskie."Obrolan mangrupikeun saluran komunikasi anu béda sareng aturan sorangan, sareng organisasi anu milih ngalaksanakeun obrolan kedah nyiapkeun wawakil jasana pikeun ngagunakeunana sacara efektif."

Zabriskie nyarankeun nyandak léngkah ieu:

1. Pilih jalma anu bener

Kalayan platformna, pilih pro jasa anu parantos berinteraksi sareng para nasabah.

Anu langkung penting, naroskeun ka anu tiasa ngetik gancang sareng panulis anu saé.Obrolan bisa jadi kirang formal, tapi éjahan jeung grammar masih penting.

2. Nyetél standar

Kalayan tim anu aya, setel standar anu wajar pikeun operasi anjeun pikeun hal-hal sapertos:

• kuantitas.Sakumaha seueur obrolan anu kedah dicekel ku rep sakaligus?Mimitina, aranjeunna kedah lengket hiji, sareng reps anu ngalaman kedah tetep dina kaayaan tilu, saur Zabriskie.
• Jejer.Henteu sadayana topik cocog pikeun obrolan.Mutuskeun naon anu anjeun tiasa laksanakeun dina obrolan - sareng naon anu kedah dipindahkeun offline - gumantung kana industri anjeun, peraturan, jero pangaweruh sareng sumber.
• Watesan.Identipikasi topik, panjangna bursa obrolan sareng kualifikasi sanés pikeun ngalih tina obrolan ka modeu anu béda.

3. Tetep leres mun brand Anjeun

Latih reps pikeun ngagunakeun basa anu leres pikeun merek sareng gaya jasa anjeun anu tos aya.Anjeun teu kedah janten langkung formal atanapi informal tibatan anu anjeun parantos aya dina obrolan.

Nanya ka diri sorangan:

• Kumaha kedah ngamimitian obrolan upami palanggan parantos ngabagi inpormasi?
• Naon kecap sareng frasa anu cocog sareng merek anjeun?
• Kecap jeung frasa naon anu kudu urang hindarkeun?
• Kumaha kedah wawakil alamat konsumén ambek atawa frustasi?
• Dina naon cara salam kedah béda?

4. Nyiapkeun pikeun atra

Antisipasi yén anjeun bakal ngalaman puncak sareng lebak anu sami pikeun layanan obrolan sapertos anu anjeun lakukeun pikeun saluran anu tos aya.Konsumén bakal ngarepkeun konsistensi jasa anu sami dina obrolan nalika aranjeunna henteu.

Nyiapkeun reps kalawan informasi ample - kaasup sababaraha réspon scripted kana inquiries paling umum - pikeun kali jeung kaayaan nalika paménta robah.

5. Nyiapkeun sababaraha salinan

Téks pra-tulisan mantuan pikeun gancang, akurat, réspon konsisten kana patarosan rutin.Tapi ngajalankeun résiko disada canned.

Jadi nulis téks disusun dina cara conversational (sugan meunang panulis pangalusna anjeun pikeun nanganan éta).Konci: Tetep pondok.Nulis kalimat persis cara aranjeunna kukituna diucapkeun.

6. Review tur saluyukeun

Rutin marios obrolan anu parantos saé pisan sareng parah pisan.Koréksi anu goréng ku cara ngabakukeun saloba-lobana kaayaan éta.Paké paguneman well-rengse salaku conto cara pikeun nanganan situasi.

7. Ngalatih deui (sareng deui sareng ...)

Paké review obrolan salaku springboard biasa pikeun latihan.Zabriskie nyarankeun latihan mingguan gancang anu museurkeun kana hiji atanapi dua prakték pangsaéna.Tanya reps babagi pamanggih pangalusna maranéhanana.Spot mariksa transkrip obrolan sapopoé.Evaluate téks pre-tulisan bulanan na update dumasar kana paménta jeung parobahan téhnologi, produk jeung jasa.

Sumberdaya: Diadaptasi tina Internét