Entong nyarios deui ka konsumén dugi ka maca ieu: Panaliti parantos mendakan anu pangsaéna - sareng anu paling awon - basa anu dianggo sareng para nasabah.

Tétéla, sababaraha frasa anu anjeun anggap penting pikeun pangalaman palanggan tiasa overkill.Di sisi anu sanés, para nasabah resep ngadangu sababaraha kecap anu anjeun resep nyarios.

"Ayeuna jelas ... yén sababaraha bebeneran waktos-ngahormatan tina interaksi layanan palanggan gagal tahan nepi ka scrutiny ilmiah," nyebutkeun peneliti."Sareng henteu unggal sapotong komunikasi kedah sampurna;sakapeung, sababaraha kasalahan ngahasilkeun hasil anu langkung saé tibatan sampurna."

Sebutkeun deui, sebutkeun kurang

Ieu naon anu kedah dicarioskeun - sareng naon anu kedah dihindari:

Pasihan aranjeunna "Kuring".Dugi ka ayeuna, anjeun panginten panginten langkung saé pikeun ngarujuk ka diri anjeun salaku bagian tina tim anu dirancang pikeun ngabantosan para nasabah.Janten anjeun nyarioskeun hal-hal sapertos, "Kami tiasa ngabantosan éta," atanapi "Kami bakal langsung waé."Tapi panalungtik manggihan yén konsumén ngarasa karyawan anu ngagunakeun "Kuring," "kuring" jeung "abdi" paling anu digawé di kapentingan pangalusna maranéhanana.Hiji perusahaan mendakan yén aranjeunna tiasa ningkatkeun penjualan ku 7% ku ngagentos tina "kami" ka "Kuring" dina interaksi emailna.

Paké kecap konsumén '.Konsumén percanten sareng resep ka jalma anu meniru basana langkung seueur tibatan anu henteu.Urang nuju ngawangkong ngeunaan kecap persis, teuing.Salaku conto, upami palanggan naros, "Naha sapatu kuring dugi ka dinten Jumaah?"karyawan garis hareup hayang ngomong, "Leres, sapatu anjeun bakal aya dina Jumaah," tinimbang, "Leres, éta bakal dikirimkeun isukan."Oh-saeutik-saeutik bédana, tapi ngagunakeun kecap-kecap anu pasti nyiptakeun afiliasi anu dipikaresep ku para nasabah.

Nyambung mimiti.Panaliti ngonfirmasi hal anu sigana anjeun parantos laksanakeun: Penting pikeun ngahubungkeun - sareng nganggo kecap ngawangun hubungan - di awal interaksi.Tunjukkeun prihatin sareng empati ku kecap sapertos "punten," "punten" sareng "hatur nuhun".Perjangjian sinyal, ngadangukeun sareng ngartos kalayan kecap sapertos "enya," "OK" sareng "uh-huh."Tapi aya hiji bagian héran pikeun panalungtikan: Ulah overdo eta ku miara, kecap empathetic.Antukna konsumén hayang hasil, teu ngan empati.

Aktipkeun.Konsumén hoyong karyawan "nyandak tanggung jawab" dina paguneman, sareng kecap aktif ngabantosan aranjeunna ngakuan yén éta kajantenan.Panaliti nyarios karyawan hoyong ngalih tina "kecap sambungan" ka "ngarengsekeun kecap gawe" sapertos, "meunang," "nelepon," "ngalakukeun," "ngabéréskeun," "ngidinan" sareng "nempatkeun".Jenis kecap ieu ngaronjatkeun kapuasan customer.

Kudu husus.Konsumén manggihan pagawé anu ngagunakeun basa beton, husus leuwih mantuan ti jalma anu ngagunakeun basa generik.Basa konkrit nunjukkeun yén anjeun kedah dilebetkeun kana kabutuhan pribadi palanggan.Salaku conto, karyawan ritel hoyong nyarios, "leungeun panjang biru, beuheung awak" dina "kaos".

Meunang ka titik.Tong sieun nyarios ka konsumén naon anu kedah dilakukeun.Panaliti mendakan yén jalma-jalma langkung persuasif nalika aranjeunna ngagunakeun kecap-kecap anu ngesahkeun hiji hal: "Kuring nyarankeun anjeun nyobian Modél B" atanapi "Kuring nyarankeun garis pemutihan ieu."Aranjeunna henteu persuasif ngagunakeun basa pribadi, sapertos "Kuring resep gaya éta" atanapi "Kuring resep éta garis".saran eksplisit sinyal kapercayaan tur kaahlian nu ngingetkeun konsumén.

Diadaptasi tina Internét