Nalika para nasabah ngagaduhan masalah, anjeun bakal mikir yén éta mangrupikeun hal utama anu aranjeunna paduli.Tapi panalungtikan anyar nunjukkeun hiji hal anu leuwih penting.

Cara aranjeunna ningali éta

"Konsumén langkung paduli kumaha perusahaan nanganan masalahna tibatan ngeunaan ayana masalah di tempat munggaran," saur peneliti Gallup John Timmerman sareng Daniela Yu, anu nembé réngsé studi The Silver Lining of Customer Problems. 

Ampir 60% konsumén geus ngalaman masalah - sarta kapaksa ngahontal kaluar ka layanan palanggan pikeun pitulung - dina genep bulan panungtungan, ulikan Gallup kapanggih.Sareng, tétéla, aranjeunna para nasabah anu langkung satia. 

Nalika karyawan hareup-garis nanganan masalah éféktif, aranjeunna biasana mantuan parusahaan Dodge customer badmouthing sarta kasatiaan rusak.Éta sabenerna mungkas nepi ngaronjatkeun Dursasana customer.

Konsumén anu henteu ngalaman masalah - sareng rebound perusahaan - kalibet, tapi henteu dina tingkat jalma anu ngagaduhan masalah anu ditangani kalayan saé.

Naon rupa masalah well-diurus 

Tapi naon masalah "diurus" dina panon konsumén?

Gallup manggihan yén tilu faktor ieu boga dampak pangbadagna dina naha konsumén ngarasa masalah maranéhanana éta well-diurus:

laju kajadian (jumlah kali ieu atawa masalah sarupa kajadian jeung/atawa sabaraha kali maranéhna kudu ngahontal kaluar pikeun pitulung)

severity (kumaha parah masalah kapangaruhan aranjeunna), jeung

kapuasan resolusi (kumaha senang maranéhanana éta kalayan solusi).

Ieu kumaha anjeun tiasa mangaruhan positif unggal faktor.

Meunteun 

Ongkos kajadian rupa-rupa dumasar industri.Salaku conto, aya seueur deui masalah palanggan dina industri ritel tibatan aya dina bantosan sosial pikeun industri kasehatan.Tapi parahna rendah dina ritel sareng luhur dina kasehatan.

Konci pikeun ngirangan tingkat masalah nyaéta nuturkeun-liwat.Prosés résolusi masalah praktis henteu aya gunana upami teu aya rencana pikeun nutup loop.Sakali masalah direngsekeun, batur atanapi hiji hal kedah milarian akar panyababna sareng ngaleungitkeunana. 

Hiji organisasi, anu nuturkeun prinsip kualitas Genep Sigma, ngalaksanakeun "5 Whys."Upami anjeun henteu ngalakukeun éta sacara resmi, anjeun tiasa sacara informal ngabantosan ngagali akar sabab sareng ngaleungitkeunana nalika anjeun ningali pola masalah palanggan.Kantun nempatkeun, anjeun naroskeun lima (atanapi langkung) "Naha?"patarosan (Naha X lumangsung ?, Naha teu Y lumangsung ?, Naha urang teu ningali Z ?, jeung sajabana), unggal dumasar kana jawaban sual saméméhna, pikeun uncover masalah.Anjeun tiasa kéngingkeun langkung rinci ngeunaan kauntungan tina 5 Naha Proses sareng kumaha cara ngalakukeunana di dieu.

Severity

Teu heran, konsumén anu ngalaman masalah minor daék datang deui.Tapi para nasabah anu ngagaduhan masalah sedeng atanapi ageung henteu sigana uih deui, peneliti mendakan.

Janten kumaha anjeun tiasa ngaminimalkeun parah masalah palanggan?Nyaho kalemahan anjeun. 

Jarang mangrupikeun perusahaan anu saé dina sagala hal.Inok prosés anjeun sacara rutin pikeun milari dimana kasalahan anu paling sering lumangsung.Kasalahan anu ageung langkung sering hasil tina prosés anu salah atanapi budaya kontraproduktif tibatan anu disababkeun ku hiji karyawan atanapi kajadian.

kapuasan resolusi 

Panaliti mendakan yén langkung ti 90% palanggan ngarasa sugema sareng hasilna saatos masalah nalika: 

l pausahaan (atawa hiji pagawe) nyandak kapamilikan masalah

l parusahaan dijieun konsumén ngarasa hargana tur dipercaya

l masalah ieu direngsekeun gancang, jeung

l karyawan dikedalkeun kuciwa ikhlas.

Saeutik pisan konsumén ceuk restitution atanapi santunan wareg aranjeunna.Janten prosés sareng usaha résolusi anjeun kedah difokuskeun kana opat faktor anu mangaruhan kumaha para palanggan.

Nyalin tina Sumberdaya Internét