Pangalaman palanggan anu unggul kedah diciptakeun dumasar kana hasil anu dipikahoyong ku palanggan heula dibandingkeun sareng organisasi anu aranjeunna lakukeun bisnis - dina basa sanés, pangalaman palanggan dumasar kana wawasan.Pangalaman palanggan anu didasarkeun ku wawasan nyaéta ngeunaan nyandak inpormasi anu tiasa dilampahkeun pikeun palanggan sareng nyaring infrastruktur anjeun ngeunaan naon anu dipikahoyong sareng naon anu paling berharga pikeun aranjeunna.

Ieu konsép basajan dina téori, tapi merlukeun pausahaan pikeun ngareset budaya maranéhanana sarta nyusun ulang operasi maranéhanana pikeun difokuskeun pendekatan sabenerna customer-centric.Lakukeun kitu nyiptakeun win-win pamungkas;eta ngajaga konsumén senang jeung kamungkinan ngulang bisnis bari ngaronjatkeun indikator kinerja konci (KPIs) kawas usaha customer, mimiti-kontak resolusi (FCR), sarta waktu pikeun resolusi (TTR).Kieu kumaha organisasi tiasa ngamimitian bersaing dina pangalaman palanggan dumasar kana wawasan.

Anjeun kedah difokuskeun naon anu dipikahoyong ku palanggan, sanés naon anu anjeun pikirkeun - atanapi anu langkung parah, ngan ukur anu nguntungkeun anjeun

Urang ningali ieu pisan di puseur kontak, nu loba organisasi masih nganggap puseur biaya versus puseur nilai.Pikirkeun pangalaman terakhir anjeun nelepon ka nomer layanan palanggan perusahaan nalika anjeun gaduh pamundut sénsitip waktos.Nalika anjeun nelepon pikeun nyarios sareng ahli, kamungkinan anjeun langsung mendakan sababaraha sistem réspon sora interaktif (IVR) anu naroskeun anjeun pencét nomer dina dial pad anjeun atanapi nyarioskeun pamundut anjeun.Naha ieu anu anjeun pikahoyong?Mertimbangkeun lolobana interaksi sora kiwari ditangtayungan pikeun requests leuwih pajeulit - leuwih nu paling solusi IVR teu acan cukup canggih pikeun ngolah - meureun henteu.

Upami anjeun ngadamel tugas anu langkung dasar sapertos bayar tagihan atanapi reset kecap akses panginten asistén otomatis masuk akal, tapi nalika masalah anjeun sénsitip waktos, penting, sareng / atanapi pajeulit anjeun badé nyarios ka ahli.Sabalikna, anjeun 'buleud sareng' sareng IVR dugi ka tungtungna frustasi anjeun mimiti ngagorowok "resepsionis!"atawa sababaraha kali pencét nol.Upami anjeun henteu diidinan ngalangkungan IVR, pangalaman bakal langkung parah.

Tina sudut pandang organisasi, aranjeunna parantos ngalaksanakeun solusi agén virtual anu énggal, énggal, anu mariksa sadaya kecap konci téknologi sapertos Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), sareng Machine Learning (ML) - naha konsumén henteu gumbira. ngeunaan eta, sumawona ngagunakeun eta?Insentif pikeun investasi henteu dumasar kana naon anu dipikiran ku palanggan, tapi kusababusahahayang konsumén ngagunakeun eta pikeun ngahontalmaranéhananahasil usaha nu dipikahoyong (ie, waragad handap ngaliwatan minimal interaksi manusa).Inget, anjeun ngan meunang hiji kasempetan dina gambaran kahiji.Tina sudut pandang palanggan, paribasa "ngabobodo kuring sakali, éra anjeun, ngabobodo kuring dua kali, éra kuring" muncul nalika anjeun nyobian aranjeunna nganggo agén virtual anu énggal ieu.

Di sawatara titik nu geus kaliwat, Anjeun meureun geus bébéja konsumén Anjeun "mangga dangukeun menu ieu salaku ajakan geus robah", customer Anjeun listened kana ajakan, sarta euweuh robah.Ayeuna nalika aranjeunna ngupingkeun agén virtual énggal ieu naroskeun kunaon aranjeunna nelepon, aranjeunna sigana sigana ieu mangrupikeun momen "gotcha".Aranjeunna sieun luncat ngaliwatan hoops tanpa jaminan resolusi a ... sabab inget, maranéhna nelepon pikeun nyarita ka ahli, teu ngalaksanakeun bisnis transactional.

Tungtungna, ieu bakal ngarugikeun usaha palanggan sarta masih merlukeun pausahaan ngagunakeun SDM pikeun mantuan - ayeuna jeung konsumén keur frustasi atawa kesel.

Anjeun kedah nerapkeun rékayasa sosial, sanés rékayasa téknis

Sabalikna tina rékayasa téknis - ieu ka dieu, anu ka ditu - rékayasa sosial museurkeun kana naon anu paling dipikaresep pikeun ngagunakeun platform pikeun tumuwuh.Ieu meryogikeun perusahaan pikeun nganalisis data anu dipanén dina perjalanan jasa palanggan kalayan tujuan kéngingkeun wawasan anu tiasa dilaksanakeun anu tiasa dianggo pikeun mekar sareng ngaoptimalkeun infrastruktur, anu sanés norma di dunya papacangan palanggan ayeuna: data anu dipanén sareng analitik anu dianggo pikeun ngukur kinerja nyaéta fokus kana nurunkeun biaya jeung ngajaga konsumén jauh ti agén hirup, paling mahal, jeung penting, unsur sagala Dursasana customer.Ngajalankeun sareng conto agén virtual urang, hiji organisasi tiasa ningali uptake agén virtual pusat kontak na upami éta nempatkeun palanggan heula ku diajar naon anu paling berharga pikeun aranjeunna.

Bayangkeun tinimbang maksa para nasabah turun kana liang kelenci otomatis upami solusi VA ngabagéakeun palanggan ku nyarios "Hai, kuring mangrupikeun pitulung virtual ti perusahaan XYZ.Tempat anjeun dina antrian aman sareng anjeun gaduh XX jalma payuneun anjeun.Aya naon anu abdi tiasa ngabantosan anjeun nalika anjeun ngantri?"Dina titik ieu anjeun parantos ngaku tujuan palanggan pikeun nelepon, ditempatkeun dina antrian, sareng aranjeunna sigana langkung daék nyobian éta bari ngantosan sabab henteu aya résiko pikeun tujuanana, ngan ukur poténsial ganjaran.

Pikeun sanyawa kauntungan, sareng ningkatkeun adopsi otomatisasi, upami agén virtual diwangun pikeun ngumpulkeun inpormasi anu mangpaat ngeunaan palanggan - contona, sacara otomatis pariksa aranjeunna sareng kéngingkeun kontéks ngeunaan pamundut atanapi masalahna - anu tiasa disalurkeun ka agén janten nalika customer disambungkeun dua bisa meunang katuhu ka handap pikeun bisnis.Kalayan metodologi ieu kami ningali otomatis terstruktur ku cara ngabantosan tujuan palanggan, sanés ngalihkeun kana hal-hal anu ngan ukur penting pikeun perusahaan.Konsumén meunang jawaban anu langkung gancang, sareng perusahaan ogé kéngingkeun naon anu dipikahoyong: biaya anu langkung handap, résolusi sauran anu langkung gancang, sareng ningkatkeun Skor Promoter Net.Upami anjeun nerapkeun rékayasa sosial pikeun investasi anjeun, panggunaan solusi bakal ngalangkungan hateupna - dijamin.

Anjeun kudu meunang ngaliwatan panghalang trust-ragrag

Upami anjeun badé nyéépkeun investasi anu bakal niup pikiran para nasabah anjeun, kumaha yakin anjeun dina nyoko palanggan?Upami anjeun investasi di automation sareng, contona, nempatkeun nomer telepon khusus pikeun solusina supados para nasabah tiasa langsung nelepon kalayan pamasaran anu kuat ("Telepon agén pidato kami dina nomer ieu 24 × 7; anjeun bakal resep éta!") bakal dipaké?Upami anjeun henteu yakin yén jawaban kana patarosan éta leres, kuring nyarankeun yén strategi éta tiasa cacad.

Téknologi anu saé henteu peryogi taktik "gotcha".Transparansi sareng amanah mangrupikeun konci pikeun suksés kalayan pangalaman palanggan dumasar kana wawasan.

Naros ka diri anjeun: naha infrastruktur sareng métrik anjeun dirancang pikeun bisnis anjeun, atanapi palanggan anjeun?Upami anjeun nempatkeun solusi di payuneun palanggan anjeun salaku nabrak laju, aranjeunna bakal langsung nyetir.

Sumberdaya: Diadaptasi tina Internét