Naha jadi loba konsumén ngahubungan anjeun kadua, katilu, kaopat atawa leuwih kali?Panaliti anyar mendakan naon anu aya di balik pengulangan sareng kumaha anjeun tiasa ngeureunkeunana.

Sakitar sapertilu tina sadaya masalah palanggan peryogi bantosan langsung ti layanan palanggan pro, numutkeun studi panganyarna.Janten unggal sauran katilu, obrolan atanapi jasa pertukaran média sosial pro cecekelan kamungkinan mangrupikeun penyambungan anu teu dipikabutuh pikeun kontak sateuacana.

Naha lonjakan?

Sakitar 55% tina ulangan éta mangrupikeun ulangan anu pasti tina kontak anu munggaran.Naon anu salah?Panginten palanggan henteu terang naon anu diperyogikeun pertama kalina, atanapi jawaban anu aranjeunna kéngingkeun henteu jelas.

45% kontak ulangan anu sanés mangrupikeun implisit - aranjeunna mangrupikeun patarosan, kasalempang atanapi klarifikasi anu kedahna dijawab pertama kalina tapi henteu diémutan.

Naon anu kedah dilakukeun

Pimpinan layanan palanggan sareng profésional garis payun hoyong "ngurangan callbacks hilir henteu ngan ukur ku ngabéréskeun naon anu disauran ku para nasabah, tapi sacara proaktif ngarengsekeun masalah implisit anu aya hubunganana sareng anu para nasabah henteu sadar," saur panulis peneliti nyarankeun yén anjeun tiasa ngirangan biaya. ngalayanan konsumén ku nempatkeun "Rencana Ngahindarkeun Masalah salajengna" dina tempatna.

Coba taktik ieu:

• Pilih 10 nepi ka 20 masalah utama anjeun.Gawe sareng reps sahenteuna quarterly - sabab isu luhur bakal robah sapanjang taun - pikeun ngaidentipikasi masalah pangbadagna.
• Nangtukeun masalah sekundér patalisareng jinis patarosan anu nuturkeun jawaban reps kana masalah primér.Nangtukeun ogé waktos umum tina kontak kadua.Naha éta jam, dinten, saminggu saatos kontak awal?
• Jieun pituduh atawa naskahpikeun nawiskeun inpormasi éta saatos ngajawab patarosan masalah primér.
• Pasangkeun waleran masalah salajengna dina urutan dina saluran komunikasi anjeun.Upami palanggan kedah ngalih ti hiji ka anu sanés (sebutkeun, ngobrol ka FAQ halaman wéb atanapi email kana telepon telepon), rencana ngahindarkeun sigana moal suksés.
• Pikeun solusi jangka panjang,nyieun runtuyan otomatis pesen nurutan-uppikeun masalah primér sarta masalah sekundér maranéhanana.Salaku conto, upami palanggan sering ngahubungi anjeun sadinten saatos kontak awal ngeunaan masalah primér sareng masalah sekundér, otomatis ngirim email dina 24 jam anu ngarengsekeun duanana masalah.

Nyalin tina sumber Internét